自2017年以来，桥头三正半山酒店确实让人眼前一亮，不仅走出了经营的低谷，完成或超额完成了集团下达的经营指标，而且每年都比上一年有较大的增长，呈现良好的发展态势。今年上半年，桥头三正半山酒店再次为集团带来惊喜，超额完成了经营目标，经营收益更是完成了集团下达任务的141%。为此，在7月24日桥头三正半山酒店召开半年工作会议时，总裁特别要求集团总部各部门负责人以及集团其他酒店主要管理团队列席观摩，学习桥头三正半山酒店的成功做法和经验。同时，根据总裁要求，《三正人》编辑部日前也专门采访了桥头三正半山酒店的领导和诸多同事，对其经营管理情况进行了深入了解，并结合案例作了归纳总结，现与大家分享。

酒店员工大会

■一切以业绩说话

集团助理总裁兼桥头三正半山酒店总经理朱保当：“企业经营就是以业绩说话，以结果说话，你经营任务没完成，就要上台表态，就要想办法在下个月完成，没有任何借口。”

这几年，桥头三正半山酒店经营管理中有一项很重要的措施，就是每月召开一次员工大会（今年改为每个季度召开一次）。在会上，在总结分析当月或当季经营情况的同时，特别对完成经营任务的部门、班组以及表现出色的个人进行表彰。同时，让完成经营任务的部门负责人上台分享经验，让未完成经营任务的部门负责人上台表态发言。在这样的会上，如果没完成经营任务，面对酒店全体员工上台表态，对部门负责人来说，是一件相当难堪的事情。

酒店养生馆经理黄宗翠说：“如果我因为没完成经营任务要上台表态、表决心的话，我会觉得这是很丢脸的事情，下属跟着自己也会脸上无光，所以我总是想方设法把业绩搞上去。”

有一次，有一个部门连续几个月都没完成，接连几次都要上台面对酒店全体员工表态，他实在“无脸见江东父老”，就对朱总说：“您扣我工资吧，我实在不好意思再上台表态了！”朱总却严肃地对他说：“企业经营就是以业绩说话，以结果说话，你经营任务没完成，就要上台表态，就要想办法在下个月完成，没有任何借口。”这几年，朱总始终坚守这一规矩，为此，每当哪个月经营任务没有完成，部门负责人都很怕上台去表态。

说起上台表态发言，酒店市场营销部副总监李翠龙感触最深，他说：“在酒店各部门之中，曾经上台‘表态’最多的就是我，但我从不气馁，带领我的团队卧薪尝胆、屡败屡战，最终取得了可喜的成绩，使曾经的上台‘表态’，慢慢转变成为上台‘分享’。正是在这‘表态’和‘分享’的转变中，我得到了磨砺，得到了成长，我们市场营销部也迎来了明媚的春天。”

总之，每次员工大会，都是对先进的激励，对后进的鞭策，同时也让全体员工明白，有业绩才是硬道理。

■树立团队榜样

桥头三正半山酒店养生馆经理黄宗翠：“在我们部门，只要工作需要，不用我去提醒，大家都会主动地加班加点，有假期也不愿休，而且从来没有人计较加班费，在我们部门压根就没有加班费这个概念。”

酒店养生馆经理黄宗翠介绍说，他们部门的很多同事都让她非常感动。例如，今年六一，酒店游泳池推出小孩免费、家长半价的优惠活动，吸引了众多客人。为确保客人安全，他们部门上至助理经理高志华下至每位救生员，几乎都是从早上8点坚持到晚上11点，偶尔也会说好累，但没有一个人抱怨。当最后得知这三天仅泳池收入就达20多万元时，他们都非常开心。其实，每到夏天，泳池都是最热闹的，负责泳池工作的助理经理高志华从不休假，让他休假他也不休，到了下班时间也还在岗位上，真正把酒店泳池的经营当成自己家里的事一样。

“六一”期间酒店泳池火爆的场景

像助理经理高志华这样主动放弃休假的情况，在养生馆这个部门其实很普遍。例如，曾被集团授予“2016年度敬业风范奖”的推广主管金丽娟，在2016全年她休假总共加起来都不满3天，有假期让她休，可她为了工作就是不愿休；楼面领班杨仕兰一般下午5点下班，而这个时候往往都是客人的高峰期，每当此时，无须任何人提醒，她都会主动延迟下班时间；保健主管朱珊，家在东莞，每月的假期她都没休完，有时黄宗翠经理排班强制让她休假，而她却说：“如果我没什么事，我就不休假，因为一旦我休假了，黄经理你上班的时间就会更长，这样你会很辛苦。”不仅如此，为让黄经理少熬夜，她一直坚持上晚班。

黄经理说：“在我们部门，只要工作需要，不用我去提醒，大家都会主动地加班加点，有假期也不愿休，而且从来没有人计较加班费，我们部门压根就没有加班费这个概念。”

这种高度的职业自觉让人惊叹不已，在深入了解之后，才知这一切都源于黄宗翠经理的以身作则、率先垂范。为提升部门业绩，黄经理几乎全年不休，每天都在岗位上，从来也没有明确的下班时间，只要没什么特殊情况，她几乎都在岗。与此同时，每当部门有服务人员休假，黄经理都会主动顶岗，搞卫生、端茶送水，等等，从不计较。

黄经理说：“我一直认为，能在一个部门共事，是一种缘分，所以在我们部门，无论年纪比我大的还是比我小的，我对他们总是像我的孩子一样，真心、用心对待大家，力所能及地为他们的工作或是生活提供更多帮助和便利，有问题我们一起想办法解决。所以，我们部门始终就像一家人一样，充满亲情和温情。”确实，在他们这个部门，大家都很单纯，从上到下大家一门心思想的，就是怎样努力把业绩搞上去，尽量让领导少操心。

朱总介绍说，狠抓团队建设，对酒店的经营帮助非常大，现在酒店就是以养生馆这个团队为榜样，要求酒店其他部门向他们看齐。酒店前厅经理李春华表示：“现在我们酒店各部门负责人积极性很高，员工的积极性也充分调动起来了，大家做事有目标，必须干成什么、怎么去干，我们都很明确。”

酒店举行的员工趣味活动

■待客至真至诚

酒店前厅部经理李春华：“我们待客始终至真至诚，不仅要让客人满意，而且努力做到让客人感动。”

据前厅部经理李春华介绍，在桥头三正半山酒店，有不少日本的长住客，他们是附近日资公司的管理人员，每次一住就是一两个月。为做好对他们的服务，酒店特地安排专车接送他们上下班，并安排通晓日语的GRO跟车。在接送客人上下班时，细心的GRO发现，客人每天都要到一家蛋糕店买咖啡。GRO不解，“我们酒店就有咖啡，他们为何要到外面去买呢？”经了解才得知，他们喜欢这家咖啡的味道。于是，GRO特地去这家蛋糕店买了一杯咖啡回来，并按其口味让酒店西餐部经理姚少华精心调制。此后，酒店每天早上就按这口味为客人免费准备咖啡，并连同打包的早餐一起放到车上给他们带去公司。最初咖啡是用纸杯装的，但由于车子在行进中会摇晃，咖啡也会随之溢出。为此酒店又特地定制了保温杯，并在每个杯子上印上酒店的LOGO和客人的名字。每天早上用保温杯装好交给客人，晚上客人回来后又回收清洗，第二天再次为客人盛上热气腾腾的咖啡……酒店这一用心的服务，让日本客人非常感动。他们公司原来还有部分管理人员长住在其他酒店，现在全部都搬过来住到了桥头三正半山酒店。

对网上订房的OTA客人，酒店前厅部更是制订了从客人到店至离店的整套接待流程，每一个细节对客人都关怀备至、体贴入微。

市场营销部副总监李翠龙说：“我们总是把客户当亲人、当朋友，以真心真诚感动客户。”他介绍说，去年11月之前，深圳有一家客户与酒店有合作，但后来这家企业的老总生了重病，从此该公司就很少与酒店有业务往来。但李副总监他们从不放弃，不时代表酒店前去看望这位老总，予以无微不至的关心，让其深为感动。前不久，这位老总大病初愈，便第一时间与李副总监他们联系，并亲自到酒店洽谈合作事宜，先是把7月9日-13日5天4晚70人的会议交给了桥半酒店，此后又把7月15日-23日分四批共计800人的培训活动安排在了桥半酒店。

酒店夜总会总监赖黄朋也提到，他们不仅倡导员工与客人真心交朋友，而且还有针对性地介绍客人之间相互认识，促成他们之间的业务合作。例如，有个客户正在为找厂房犯愁，经赖总监介绍认识了一位客人后，很快就找到了厂房，解了燃眉之急，这位客户为此对赖总监很是感激，经常都到酒店消费；又如，有一位做纸箱生意的客人，经赖总监介绍